Raúl Candeloro – Empreendedor, treinador e escritor.
Raúl Candeloro é autor de mais de 15 livros sobre vendas, suas famosas palestras e workshops já inspiraram milhares de profissionais a vender mais, liderar com mais energia, aumentar a lucratividade e a causar um impacto cada vez mais positivo nas empresas em que trabalham. Sua primeira publicação nasceu em 1994, a revista VendaMais – www.vendamais.com.br – hoje a maior revista de vendas do Brasil com um site que reúne os melhores artigos da área. Desde então, Raul tem dedicado sua vida a ajudar pessoas, times e empresas a criar mudanças que tenham resultado imediato.
A lista de clientes é grande e incluem empresas como Volvo, Localiza, Volkswagen, Fiat – Iveco, Honda, Claro Telecomunicações, Bradesco Seguros, Spaipa, Tigre Tubos e Conexões, bem como profissionais, líderes e empreendedores que participam de suas palestras e workshops em diversas cidades.
Estamos falando muito sobre como melhorar as vendas do seu negócio, e nada melhor do que trazer um dos consultores mais renomados em vendas e gestão da atualidade, fundador da VendaMais, Raúl Candeloro.
SGPweb:
Raul, você está há mais de 25 anos a frente da revista venda mais e vem acompanhando o surgimento de várias tecnologias. Qual é a avaliação que você faz da trajetória do comércio eletrônico no Brasil? Quais foram os maiores avanços e os principais obstáculos para você?
Raúl Candeloro:
Olá, tudo bem?
Maiores avanços: acho que evoluímos em todas as áreas. Tecnologia, ferramentas, aplicativos, sistemas, processos, custos. Se você fizer uma comparação de 5 anos atrás, poucas áreas do mercado evoluíram tanto.
Maiores desafios: vejo uma grande dificuldade na integração de diversas ferramentas/aplicativos necessários para um e-commerce um entrave grande (e também uma oportunidade). Custos de transações caíram, mas ainda são altos. Custo de entrega/logística na rapidez/agilidade que o cliente quer (‘para ontem’!) pode melhorar também.
SGPweb:
Você é autor de 15 livros sobre vendas e também faz consultorias, palestras e mentorias, como faz para divulgar seu trabalho online e como atrair o cliente do mundo físico para o virtual?
Raúl Candeloro:
Tenho há muitos anos sido consistente na criação de conteúdo que agregue valor na vida das pessoas, mesmo que algo simples como uma frase, pensamento, foto, imagem. Tudo que vou postar em qualquer mídia social passa antes pela pergunta “Isto agrega valor na vida da pessoa que vai ler/ver?”.
SGPweb:
Quais os maiores desafios para quem pretende ter uma loja virtual?
Raúl Candeloro:
Primeiro desafio, eu acho que é o maior de todos, é uma mudança de mindset. De sair do físico para o virtual e de sair do bairro/cidade/ região e se abrir para o mundo. Literalmente.
Segundo é de ter um planejamento estratégico comercial para o site, incluindo integração com loja no mundo real.
Terceiro é ter um planejamento de comunicação do e-commerce (incluindo mídias sociais). E-commerce abandonado não vende.
Quarto é definir e acompanhar indicadores de performance para acompanhar resultados.
Quinto é ter um processo de melhoria contínua para estes indicadores.
Sexto é ter gente competente e engajada para ajudar neste processo.
Sétimo volta ao mindset, mas agora de crescimento: estar aberto a sempre testar coisas novas e entender que a busca por coisas novas e entender que a busca por novos aplicativos/ferramentas faz parte do DNA do sucesso. Acomodação é algo que leva à resultados medíocres em quase todas as áreas da vida – imagine então em algo dinâmico como e-commerce.
Jeff Bezos, da Amazon, falou justamente sobre isso na sua última carta aos acionistas. Para continuar crescendo você precisa continuar testando. Nem todos os testes vão dar certo. E quanto mais você crescer, maiores serão os tamanhos dos testes sendo feitos. Conviver com isso faz parte da receita do sucesso.
SGPweb:
Mesmo com a atual crise econômica, as vendas online continuam crescendo. Poderia citar algumas dicas que você utiliza para poder ser competitivo no mercado?
Raúl Candeloro:
Testar sempre!
Novas ferramentas/mídias de comunicação com clientes e com prospects.
Formas de comunicar nosso valor a clientes e prospects.
Novas formas de precificar Formas de “empacotar” e apresentar produtos/serviços.
E uma busca de eficiência forte permanente: mais agilidade, menos custos, menos erros, etc.
SGPweb:
Sabemos da importância na fidelização e relacionamento junto aos clientes. Quais as melhores formas de criar e manter relacionamento por meio da internet e também de que maneira deve agir diante de críticas devido a eventuais problemas que podem surgir?
Raúl Candeloro:
Vejo a internet como mais uma ferramenta, não a única, o segredo passa a ser entender quais das ferramentas novas que surgem podem ser integradas ao mix de comunicação com clientes de maneira eficiente. Veja Whatsapp, por exemplo: nosso CRM, pouco tempo atrás, nem tinha esse campo para ser preenchido, as voltamos à questão do planejamento: o que queremos fazer de verdade? Qual o objetivo? A ferramenta sendo utilizada deve subordinar-se à missão, ao objetivo, e não o contrário.
Em relação a críticas e problemas, vejo como processo natural e normal de qualquer pessoa/empresa fazendo algo. Só não é criticado quem não faz nada (e olhe lá).
Algumas recomendações que daria em relação a isto:
Precisamos ter um processo claro e muito bem definido para lidar com reclamações. Todo mundo precisa entender exatamente como proceder. Não pode ser algo subjetivo, que um faz de um jeito e outro de outro. Padronização.
Precisamos manter o lado humano do relacionamento. Padronizar não significa robotizar nem tornar frio/indiferente.
Precisamos aprender com as críticas/reclamações. Qualquer empresa realmente séria hoje em dia usa reclamações de clientes em processos de melhoria.
Precisamos ter indicadores de performance específicos para acompanhar reclamações/críticas.
Precisamos aprender a segmentar reclamações/críticas por tipo/perfil de cliente. As decisões ficam muito melhores e mais inteligentes quando isso é feito.
Precisamos ter um comitê interno multidepartamental imbuído da missão de melhorar esses números.
Mais reuniões específicas cujo único e exclusivo tema seja ações de melhoria baseada em feedback de clientes.
Precisamos encarar os problemas internos de verdade, incluindo ineficiência de pessoas/departamentos, por mais veteranos que sejam. Por isso a importância dos indicadores – deixa a conversa mais objetiva, menos subjetiva. Melhoria é sempre um assunto muito emocional mas não podemos permitir que a ineficiência/incompetência fique mascarada pela senioridade de uma posição.
Para terminar:
Anos atrás publicamos um artigo na VM cujo título era “Reclamação de cliente? Não tem melhor presente!”.
Reclamações não são apenas um alerta: são uma oportunidade de melhoria!
