Será que o seu cliente está satisfeito e recomendaria o seu e-commerce para os amigos? Você já parou para pensar nessa questão?
Para responder às questões é necessário medir a satisfação dos clientes e é neste momento que é preciso estar atento ao NPS (Net Promoter score, em tradução direta significa “Nota média de indicação”).
O NPS® mede o nível de satisfação e lealdade que seus clientes têm pelo seu negócio e é a principal diferença entre um gráfico de crescimento sustentável e o crescimento temporário seguido por declínio gradual. Por isso é importante ser adicionado como um estratégia para alimentar o crescimento da empresa, uma vez que este não é um plano simples e exige determinadas estratégias.
Afinal, o que é o NPS?
É uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003, capaz de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
Com ela é possível identificar:
O que pode ser melhorado
Onde estão os problemas
Acompanhar o que está dando certo (e o que não está)
Muitos e-commerces colocam toda sua atenção na aquisição de novos clientes, investindo esforços e gastando tempo e dinheiro sem perceber que poderiam criar um ótimo relacionamento com clientes que já fizeram uma ou mais compras na loja.
Nenhum crescimento ajudará seu negócio a se desenvolver se você estiver perdendo clientes devido à baixa qualidade do produto ou serviço. Uma vez que a retenção é alimentada pela qualidade dos produtos, atendimento satisfatório e pós venda adequado para gerar a experiência adequada para convidar o cliente a comprar mais vezes.
O NPS é a única métrica na qual você pode confiar para saber como os clientes realmente se sentem em relação a sua empresa. É também uma métrica que você pode usar para identificar quaisquer pontos fracos que possam prejudicar o crescimento do negócio a longo prazo.
Como aplicar o NPS?
De forma simplificada, com duas perguntas:
1 – O quanto você nos recomendaria para um amigo em uma escala de 0 a 10?
2 – Por que você deu esta nota?
Na prática, você pode enviar um e-mail com um link para esta pesquisa. O seu cliente abre o email, clica no link e é direcionado para uma página onde ele pode responder a esta pesquisa.
Como descobrir o nível de satisfação dos clientes usando o NPS?
O nível de satisfação pode ser medido com uma classificação de três tipos de clientes:
Detratores
Neutros
Promotores
Detratores (deram nota 0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa.
Neutros (deram a nota 7 ou 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes.
Promotores (deram a nota 9 ou 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.